+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Техника холодных звонков продажи подробный разбор

Техника холодных звонков продажи подробный разбор

Для расширения клиентской базы придумано много различных способов, но ни один из них не вызывает столько отрицательных эмоций, как холодные звонки. Причем эта процедура зачастую одинаково неприятна и менеджерам, вынужденным обзванивать потенциальных потребителей, и людям, которые слышат в трубке неубедительные вялые фразы с предложением что-то купить. Поговорим о том, как превратить рутинную обязанность сотрудников отдела продаж в эффективный инструмент по привлечению новых клиентов. Собеседник на другом конце провода может быть абсолютно не настроен выслушивать коммерческое предложение, каким бы привлекательным оно ни было.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону. Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением.

Тем более он не ждет от вас звонка. Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение.

Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга. Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи. Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес. Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

Главная задача продавца, это создать атмосферу общения без напряжения. Поэтому первая фраза должна быть не с вопросительной, а с восклицательной интонацией. Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели. В начале разговора при холодном звонке, не показывайте, что вы менеджер по продажам.

Иначе возникнет реакция клиента, это мне не надо, я занят, до свиданья и так далее. Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос. Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь.

Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят. По этому поводу есть отдельный материал. Там расписано, как обойти секретаря при холодных звонках. Кому нужно, берите эти методики на вооружение. Они реально работают. Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство.

Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет. Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам. В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее. Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам.

Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня! Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты. Напомню вам, что это звонок по холодной базе! На самом деле, клиент никаких тренингов не проходил, а вы заявляете другое. Естественно, реакция собеседника будет удивление. Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись. Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу.

Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса. Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал. Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры! Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию.

Сейчас такие хорошие туры есть! Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное. Поэтому приходится искать обходные пути.

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим. На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент.

А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему. Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации. Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так. Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов.

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть. Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия.

Был плохой отель, еда, берег и так далее. Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками. Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!

Холодные звонки: подробный инструктаж

Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.

С огласно аналитическим данным звонки операторов, при правильном построении разговора увеличивают объем продаж, в отличие от смс-сообщений. Холодные звонки — самый сложный канал продаж.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату. Оглавление: 1. Что такое холодные звонки по телефону 2. В каких случаях используются 3.

Холодные звонки: техники продаж по телефону

Суть холодных звонков состоит в том, что менеджер одной компании звонит сотруднику другой компании с целью ознакомить с их товарами или предлагаемыми услугами. Как правило, звонят не всем компаниям, а отбирают именно те организации, которые определенно имеют причины заинтересоваться товаром или даже приобрести его.

Также выбор компании может диктоваться обоюдными знакомствами или рекомендациями. Поэтому можно сказать, что работа с холодными звонками предполагает налаживание контактов с теми компаниями, с которыми ранее не было общения. Менеджер, который осуществляет звонки, даже не знает много информации о клиенте, кроме имени, должности и вида деятельности компании. Хотя некоторые сотрудники, конечно же, могут заранее собрать больше сведений, чтобы сделать звонки эффективнее.

Вы можете легко создать обширную и эффективную клиентскую базу для звонков благодаря CRM-системе от Бизнес. Чаще всего этот метод является основным при продажах в сфере В2В для того, чтобы:. Спустя десятки проведенных холодных звонков у менеджера, конечно, вырабатываются свои секреты успешных продаж. Здесь же мы приведем основополагающие советы, которые нужно знать всем, особенно менеджерам без опыта:.

Если вы внимательно ознакомились с нашими советами, то можете применять их на практике. Но лучше всего использовать их наряду с особыми техниками, которые делают работу с холодными звонками в разы продуктивнее. Вот главные из них:. Теперь перейдем к узконаправленным схемам:.

Так получилось, что менеджер всеми путями должен добиться одного — добраться до ЛПР лица, принимающего решения. На его пути стоит секретарь, чья главная задача — освобождать время ЛПР как раз от таких менеджеров.

Ру subscribers.

Холодные звонки в Примерах, Алгоритмы и схемы разговора

Вас оно устраивает? Это просто раздражает. Будьте готовыми их выслушать. Это нормально. Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать. Амира Каримова 4 марта Правило 1. Правило 2. Не пропустите новые публикации Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

В избранное. Продажи , Холодные звонки. Z Z 1 июня Вы сами Контур просто уже задолбали своей навязчивостью. Постоянные звонки от разных девочек-мальчиков.

Может стоит самим почитать свою статью? Так что не учите людей - научитесь лучше сами. Татьяна Уваева 22 июня Холодные звонки уже давно хорошо себя зарекомендовали и весь ваш негативный опыт больше связан с качеством услуги, чем с самой услугой. Гульнара Бирюкова 28 февраля. Звонят не то слово. Мне за неделю по три звонка , причём каждый представляется твоим менеджером.

Они даже не знают что уже подключено. Я уже собираю фамилии звонивших и планирую писать жалобу. Я так понимаю там пошли активные продажи и подключение к этой системе всех подряд.

Терпения принимать всех менеджеров не хватит проще сменить оператора. Право аренды: карантин приносит пользу Крупному бизнесу. Ошибки плательщиков УСН, которые могут дорого обойтись Налоги. Напишите нам. Название организации:. Электронная почта:.

Суть холодных звонков состоит в том, что менеджер одной компании звонит сотруднику другой компании с целью ознакомить с их товарами или предлагаемыми услугами. Как правило, звонят не всем компаниям, а отбирают именно те организации, которые определенно имеют причины заинтересоваться товаром или даже приобрести его.

Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.

В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все. Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов.

Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории. Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее.

Скрипты бывают жесткими и гибкими:. Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов. Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог.

Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений. При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:.

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее.

В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР лица, принимающего решение , и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту. В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально.

Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.

В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.

Хорошая база — залог успеха. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой. А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки.

Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

В скрипте обычно указывают:. Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора.

Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками. Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона. Читайте также: Правила найма работников: как создать команду мечты. Оценивайте профессиональные качества людей.

Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки.

Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов. Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются. Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами.

Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:.

Я принимаю условия Пользовательского соглашения. Стоит ли? Работа с холодными звонками в году. Что такое холодные звонки Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами.

Скрипты бывают жесткими и гибкими: Жесткие часто линейные. Их преимущества не только в низкой цене, но и: в сравнительно легком старте — нужно всего лишь собрать базу, написать скрипт и нанять менеджеров для его отработки; в доступной обратной связи — можно прослушивать записи разговоров и узнать мнение потенциальных покупателей о продукте и доработать скрипт; в результате: первые лиды могут появиться на первый-второй день прозвона базы, если грамотно отрабатывать возражения.

Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны Найдите базу Хорошая база — залог успеха. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Интегрируйте call-центр с CRM Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора.

Анализируйте результаты После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки.

Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.

Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.

Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта. Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.

Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий: — компетентен, четок и приятен в общении, — предлагает то, что нужно адресату. Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку?

И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу.

За редким исключением. Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.

Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. А по акции? В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен.

Мы не дешёвая компания. Поделиться :.

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Вас оно устраивает? Это просто раздражает. Будьте готовыми их выслушать.

Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки — техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг интернет, спутниковое телевидение. Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи. Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала.

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Наиболее сложным каналом продаж справедливо считаются холодные звонки. Тут от менеджера требуется умение заинтересовать клиента, удержать его внимание и парировать возражения, подводя собеседника к мысли о необходимости сделать покупку. Разберемся, какие ошибки совершаются при обзвоне клиентов и как вести диалог, чтобы ваше предложение нашло отклик. Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя. Многие из нас могут поделиться своими впечатлениями от голоса в телефонной трубке, который пытается рассказать о неоспоримых достоинствах своей компании и распространяемом продукте.

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.  Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону. Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями. Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

.

.

.

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

.

.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. piaslicdert

    Сами бр.ры решают и т.женники вот и все! Только По Украине сможете передвигаться потом

© 2018-2020 podruzhka.su